Mudanças entre as edições de "Abertura de Ordens de Serviços"

Edição das 15h11min de 21 de fevereiro de 2017

ABERTURA DE ORDENS DE SERVIÇOS

Os sistemas da OAZEZ são LOCADOS, isso quer dizer que o sistema em si possui um valor patrimonial o qual é cedido aos clientes, o direito de uso, mediante o pagamento de um valor mensal.

Dentro desse valor mensal, conforme definido em contrato com todos os clientes, estão também inseridos alguns direitos que são:

• Garantia de Funcionamento – Os sistemas terão permanente manutenção em seus códigos fontes, exercida pela OAZEZ, em sua sede, a qual corrigirá as falhas detectadas e limitando sua responsabilidade apenas à substituição do programa executável por uma cópia corrigida
• Atendimento à Legislação Vigente – Sempre que houver inclusões e mudanças na legislação, estas serão incorporadas ao sistema, desde que solicitados com antecedência, e sem quaisquer custos adicionais para o CLIENTE;
• Evolução Tecnológica – A OAZEZ promoverá a adaptação de seus sistemas às mudanças tecnológicas, sempre a critério da OAZEZ, que poderá também incorporar as sugestões de CLIENTES.
• Suporte a Dúvidas – Serviços de suporte técnico ao cliente via: Correio, Telefone e Internet ou atendimento pessoal na sede da Contratada a usuário devidamente treinado, com hora marcada, desde que o problema não seja decorrente de falhas operacionais ou de equipamentos.

Com relação ao quesito Suporte Técnico, entende-se que são dúvidas exclusivamente operacionais de uso, no tocante a como cadastrar e de como emitir relatórios.

A partir do entendimento de que todos os cadastros possuem a mesma função, da mesma forma que todos os relatórios possuem a mesma forma de emissão, cabe ao CLIENTE, na figura do seu Responsável Técnico, entender qual a melhor forma de uso do sistema dentro da sua organização, bem como de selecionar por si só as melhores funções e relatórios a serem utilizados na sua empresa.

Os clientes também podem contar com o apoio dos serviços da OAZEZ, abrindo Ordens de Serviços que serão pagas por eles, para que a OAZEZ o auxilie em suas tarefas organizacionais, desenvolva novos programas, ou ajude-os a encontrar diferenças de informações e outras funções não cobertas pelo contrato.

Para melhor esclarecer isso, em todos os contratos, há uma cláusula exclusivamente criada para melhor explicar isso, a qual está transcrita abaixo:

DAS ORDENS DE SERVIÇOS

1. Todos os serviços previstos neste contrato serão feitos conforme critérios e cronogramas estabelecidos internamente pela CONTRATADA, exceto os de caráter de urgência os quais serão efetuados mediante acordo entre as partes;
2. Não incorrerá em custos adicionais:
   • Atualizações de versões disponibilizadas no FTP ou site da Contratada sendo do Contratante a responsabilidade pela substituição e instalação da versão;
   • Aprimoramentos realizados pela Contratada;
   • Relatórios e alterações definidos pela Contratada;
   • Programas, alterações e sugestões de melhorias que aperfeiçoem o sistema e de acordo com os critérios e cronogramas definidos exclusivamente pela Contratada;
   • Serviço de suporte técnico ao cliente via: Correio, Telefone, Internet ou atendimento pessoal na sede da Contratada a usuário da Contratante, devidamente treinado, com hora marcada, desde que o problema não seja decorrente de falhas operacionais ou de equipamentos.
3. Serão cobradas as horas gastas nas Ordens de Serviços quando:
• O tempo para a conclusão do serviço e/ou os critérios dos serviços sejam definidos ou de responsabilidade da Contratante;
• Alterações ou elaboração de programas de interesse exclusivo da Contratante;
• Programas de exportação e importação de dados com outros sistemas;
• Correção oriunda de problemas causados por contaminação de vírus, falta de backups, mau uso dos equipamentos, falha de equipamentos, quebras, configurações indevidas de software e hardware e outras situações externas que venham a interferir e prejudicar o uso normal dos sistemas;
• Treinamento de novo usuário (Responsável Técnico) contratado;
• Treinamento de usuário em rotinas que já foram fornecidos os treinamentos;
• Verificação e/ou correção de erros causados por uso indevido ou inadequado dos sistemas;
• Correção de programas e erros causados por solicitações incorretas da CONTRATANTE;
• Digitação, exclusão, alteração ou incorporação de lote de dados que venham a diminuir o trabalho de cadastramento, alteração ou exclusão de dados de responsabilidade do Contratante;
• Suporte técnico na sede da Contratante;
• Emissão de Pareceres ou análise de dados referentes a movimentos e processamentos realizados, no tocante a diferenças de valores, resultados não esperados, dados cadastrados e demais situações que necessitem ser apuradas.
4. Os prazos para entrega dos serviços de responsabilidade da Contratante deverão ser negociados com a Contratada, a qual dará prioridade ao serviço, considerando a sua disponibilidade interna e complexidade do serviço solicitado;
5. Os trabalhos serão cobrados por tempo, considerando o total de horas gasto, por cada colaborador da Contratada, na análise, reuniões, projetos, desenvolvimento, testes, implantação e treinamento referente a cada Ordem de Serviço, a qual será cobrada juntamente com a fatura subseqüente a conclusão do serviço;
6. O valor das horas das Ordens de Serviços será cobrado conforme o exposto na Cláusula de valores cobrados.
7. O total de horas gastos na Ordem de Serviço compreende todo o trabalho realizado por cada profissional da CONTRATADA, no levantamento dos dados, elaboração do projeto, análise, participação de reuniões, programação, testes, aperfeiçoamentos, correções e treinamentos necessários à completa execução e entrega do serviço.
8. Durante a fase de elaboração do Projeto, o Responsável Técnico poderá requisitar a previsão máxima de horas gastas para a execução total do serviço, para análise de viabilidade, continuidade ou interrupção do serviço.
9. No caso do serviço executado, ultrapassar o tempo máximo previsto pela Contratada, a Contratante pagará a Contratada, apenas o valor referente ao total máximo de horas previstas, salvo acordos entre as partes ou horas adicionais motivadas por aperfeiçoamentos ou inclusão de novas situações, informados ou solicitados posteriormente pela Contratante;
10. Caso a Contratante, a qualquer tempo, opte pela suspensão da execução de qualquer ordem de serviço, aberta por ela, o valor das horas gastas serão devidas à Contratada;
11. As Ordens de Serviço, que para sua execução ou conclusão, dependerem de testes, informações ou serviços da contratante, serão fechadas e cobradas, conforme o caso, quando a Contratante, por um prazo superior a 15 (quinze) dias, não se manifestar ou providenciar as informações, testes e ou serviços de sua responsabilidade;
12. As ordens de serviço serão executadas conforme orientações fornecidas pela Contratante e registradas na própria Ordem de Serviço, as quais deverão ser claras e específicas quanto aos critérios, condições e resultados esperados;
13. As ordens de serviço fechadas serão enviadas à Contratante, via e-mail, no endereço registrado na Ordem de Serviço;
14. Sempre que a Contratante detectar falhas ou erros na fase de testes ou implantação de serviços de OS de sua responsabilidade, esta deverá informar a OAZEZ para correção do problema, e os trabalhos necessários para a correção ou aperfeiçoamento do processo serão considerados como continuidade normal do serviço, não podendo este trabalho ser considerado como erro de sistema.
15. Também serão enviadas à Contratante, as Ordens de Serviços de aperfeiçoamentos executados pela Contratada nos sistemas utilizados, mesmo que a pedido de outros clientes;
16. Para cada serviço, relatório ou projeto deverá ser aberto apenas uma ordem de serviço.

Com isso, é importante que o Responsável Técnico tenha ciência de suas responsabilidades contratuais para melhor prestação de serviços por parte da OAZEZ.

Com relação ao Responsável Técnico, vale ressaltar que a OAZEZ procura valorizar esse profissional designado pelo cliente, como elo entre a OAZEZ e o cliente, o qual deve treinar os demais colaboradores da organização, entender a sistemática de funcionamento dos sistemas da OAZEZ e promover a sua melhor utilização.

Não cabe a OAZEZ definir o COMO o cliente deverá utilizar o sistema, pois isso interfere diretamente no processo organizacional definido pelos próprios clientes.

Dessa forma, também há no contrato uma cláusula específica para definir a importância e as obrigações do Responsável Técnico.

DO RESPONSÁVEL TÉCNICO

A Contratante fará a nomeação de um Responsável Técnico, informando nome, função, e-mail e telefone de contato, o qual deverá acompanhar e verificar toda a solicitação de serviços, abertura de Ordens de Serviço, evolução, implantação, correções ou modificações que forem efetuadas nos serviços fornecidos pela Contratada, devendo este: