Abertura de Ordens de Serviços

ABERTURA DE ORDENS DE SERVIÇOS

Os sistemas da OAZEZ são LOCADOS, isso quer dizer que o sistema em si possui um valor patrimonial o qual é cedido aos clientes, o direito de uso, mediante o pagamento de um valor mensal.

Dentro desse valor mensal, conforme definido em contrato com todos os clientes, estão também inseridos alguns direitos que são:

Garantia de Funcionamento – Os sistemas terão permanente manutenção em seus códigos fontes, exercida pela OAZEZ, em sua sede, a qual corrigirá as falhas detectadas e limitando sua responsabilidade apenas à substituição do programa executável por uma cópia corrigida
Atendimento à Legislação Vigente – Sempre que houver inclusões e mudanças na legislação, estas serão incorporadas ao sistema, desde que solicitados com antecedência, e sem quaisquer custos adicionais para o CLIENTE;
Evolução Tecnológica – A OAZEZ promoverá a adaptação de seus sistemas às mudanças tecnológicas, sempre a critério da OAZEZ, que poderá também incorporar as sugestões de CLIENTES.
Suporte a Dúvidas – Serviços de suporte técnico ao RESPONSÁVEL TÉCNICO nomeado pelo cliente, via: Correio, Telefone e Internet ou atendimento pessoal na sede da Contratada a usuário devidamente treinado, com hora marcada, desde que o problema não seja decorrente de falhas operacionais ou de equipamentos.

Com relação ao quesito Suporte Técnico, entende-se que são dúvidas exclusivamente operacionais de uso, no tocante a como cadastrar e de como emitir relatórios.

A partir do entendimento de que todos os cadastros possuem a mesma função, da mesma forma que todos os relatórios possuem a mesma forma de emissão, cabe ao CLIENTE, na figura do seu Responsável Técnico, entender qual a melhor forma de uso do sistema dentro da sua organização, bem como de selecionar por si só as melhores funções e relatórios a serem utilizados na sua empresa.

Os clientes também podem contar com o apoio dos serviços da OAZEZ, abrindo Ordens de Serviços que serão pagas por eles, para que a OAZEZ o auxilie em suas tarefas organizacionais, desenvolva novos programas, ou ajude-os a encontrar diferenças de informações e outras funções não cobertas pelo contrato.

Para melhor esclarecer isso, em todos os contratos, há uma cláusula exclusivamente criada para melhor explicar isso, a qual está transcrita abaixo:

DAS ORDENS DE SERVIÇOS

Todos os serviços previstos neste contrato serão feitos conforme critérios e cronogramas estabelecidos internamente pela CONTRATADA, exceto os de caráter de urgência os quais serão efetuados mediante acordo entre as partes;
Não incorrerá em custos adicionais:
- Atualizações de versões disponibilizadas no FTP ou site da Contratada sendo do Contratante a responsabilidade pela substituição e instalação da versão;
- Aprimoramentos realizados pela Contratada;
- Relatórios e alterações definidos pela Contratada;
- Programas, alterações e sugestões de melhorias que aperfeiçoem o sistema e de acordo com os critérios e cronogramas definidos exclusivamente pela Contratada;
- Serviço de suporte técnico ao RESPONSÁVEL TÉCNICO do cliente, via: Correio, Telefone, Internet ou atendimento pessoal na sede da Contratada a usuário da Contratante, devidamente treinado, com hora marcada, desde que o problema não seja decorrente de falhas operacionais ou de equipamentos.
Serão cobradas as horas gastas nas Ordens de Serviços quando:

O tempo para a conclusão do serviço e/ou os critérios dos serviços sejam definidos ou de responsabilidade da Contratante;
Alterações ou elaboração de programas de interesse exclusivo da Contratante;
Programas de exportação e importação de dados com outros sistemas;
Correção oriunda de problemas causados por contaminação de vírus, falta de backups, mau uso dos equipamentos, falha de equipamentos, quebras, configurações indevidas de software e hardware e outras situações externas que venham a interferir e prejudicar o uso normal dos sistemas;
Treinamento de novo usuário (Responsável Técnico) contratado;
Treinamento de usuário (Responsável Técnico) em rotinas que já foram fornecidos os treinamentos;
Verificação e/ou correção de erros causados por uso indevido ou inadequado dos sistemas;
Correção de programas e erros causados por solicitações incorretas da CONTRATANTE;
Digitação, exclusão, alteração ou incorporação de lote de dados que venham a diminuir o trabalho de cadastramento, alteração ou exclusão de dados de responsabilidade do Contratante;
Suporte técnico na sede da Contratante;
Emissão de Pareceres ou análise de dados referentes a movimentos e processamentos realizados, no tocante a diferenças de valores, resultados não esperados, dados cadastrados e demais situações que necessitem ser apuradas.

Os prazos para entrega dos serviços de responsabilidade da Contratante deverão ser negociados com a Contratada, a qual dará prioridade ao serviço, considerando a sua disponibilidade interna e complexidade do serviço solicitado;
Os trabalhos serão cobrados por tempo, considerando o total de horas gasto, por cada colaborador da Contratada, na análise, reuniões, projetos, desenvolvimento, testes, implantação e treinamento referente a cada Ordem de Serviço, a qual será cobrada juntamente com a fatura subseqüente a conclusão do serviço;
O valor das horas das Ordens de Serviços será cobrado conforme o exposto na Cláusula de valores cobrados.
O total de horas gastos na Ordem de Serviço compreende todo o trabalho realizado por cada profissional da CONTRATADA, no levantamento dos dados, elaboração do projeto, análise, participação de reuniões, programação, testes, aperfeiçoamentos, correções e treinamentos necessários à completa execução e entrega do serviço.
Durante a fase de elaboração do Projeto, o Responsável Técnico poderá requisitar a previsão máxima de horas gastas para a execução total do serviço, para análise de viabilidade, continuidade ou interrupção do serviço.
No caso do serviço executado, ultrapassar o tempo máximo previsto pela Contratada, a Contratante pagará a Contratada, apenas o valor referente ao total máximo de horas previstas, salvo acordos entre as partes ou horas adicionais motivadas por aperfeiçoamentos ou inclusão de novas situações, informados ou solicitados posteriormente pela Contratante;
Caso a Contratante, a qualquer tempo, opte pela suspensão da execução de qualquer ordem de serviço, aberta por ela, o valor das horas gastas serão devidas à Contratada;
As Ordens de Serviço, que para sua execução ou conclusão, dependerem de testes, informações ou serviços da contratante, serão fechadas e cobradas, conforme o caso, quando a Contratante, por um prazo superior a 15 (quinze) dias, não se manifestar ou providenciar as informações, testes e ou serviços de sua responsabilidade;
As ordens de serviço serão executadas conforme orientações fornecidas pela Contratante e registradas na própria Ordem de Serviço, as quais deverão ser claras e específicas quanto aos critérios, condições e resultados esperados;
As ordens de serviço fechadas serão enviadas à Contratante, via e-mail, no endereço registrado na Ordem de Serviço;
Sempre que a Contratante detectar falhas ou erros na fase de testes ou implantação de serviços de OS de sua responsabilidade, esta deverá informar a OAZEZ para correção do problema, e os trabalhos necessários para a correção ou aperfeiçoamento do processo serão considerados como continuidade normal do serviço, não podendo este trabalho ser considerado como erro de sistema.
Também serão enviadas à Contratante, as Ordens de Serviços de aperfeiçoamentos executados pela Contratada nos sistemas utilizados, mesmo que a pedido de outros clientes;
Para cada serviço, relatório ou projeto deverá ser aberto apenas uma ordem de serviço.

Com isso, é importante que o Responsável Técnico tenha ciência de suas responsabilidades contratuais para melhor prestação de serviços por parte da OAZEZ.

Com relação ao Responsável Técnico, vale ressaltar que a OAZEZ procura valorizar esse profissional designado pelo cliente, como elo entre a OAZEZ e o cliente, o qual deve treinar os demais colaboradores da organização, entender a sistemática de funcionamento dos sistemas da OAZEZ e promover a sua melhor utilização.

Não cabe a OAZEZ definir o COMO o cliente deverá utilizar o sistema, pois isso interfere diretamente no processo organizacional definido pelos próprios clientes.

Dessa forma, também há no contrato uma cláusula específica para definir a importância e as obrigações do Responsável Técnico.

DO RESPONSÁVEL TÉCNICO

A Contratante fará a nomeação de um Responsável Técnico, informando nome, função, e-mail e telefone de contato, o qual deverá acompanhar e verificar toda a solicitação de serviços, abertura de Ordens de Serviço, evolução, implantação, correções ou modificações que forem efetuadas nos serviços fornecidos pela Contratada, devendo este:

Conhecer a sistemática de funcionamento da Contratante e as correspondentes funções do Sistema;
Acompanhar o desenvolvimento das Ordens de Serviços solicitadas, desde a definição dos critérios, necessidades, resultados esperados, elaboração do projeto, autorização para a continuidade, execução ou suspensão do serviço;
Acompanhar a entrega do serviço, devendo verificar ou promover a realização dos testes finais junto aos setores responsáveis, atestando que todos os requisitos e itens solicitados foram devidamente cumpridos;
Providenciar as informações, documentos e testes solicitados pela CONTRATADA e pertinentes aos serviços a serem executados;
Ler todos os manuais e documentos entregues pela Contratada a fim de conhecer o funcionamento do sistema, bem como a forma como o mesmo deverá ser aplicado à Contratante;/li>
Treinar os demais funcionários da CONTRATANTE na operação do sistema;
Intermediar e ser o principal contato com a central de Suporte Técnico da OAZEZ, facultando ao Suporte Técnico da OAZEZ, a opção de não fornecer informações exceto ao Responsável Técnico indicado; e,
Treinar seu sucessor, em caso de substituição, nas rotinas e sistemas que já lhe foram prestados os treinamentos e esclarecimentos.

É importante entender que a troca de Responsável Técnico é de responsabilidade do cliente, o qual deverá ser substituído por pessoa devidamente treinada pelo seu antecessor.

A OAZEZ não guarda informações de clientes, de sua forma de trabalho ou organização de processos.

A responsabilidade da OAZEZ é quanto a funcionamento do sistema, e isso se refere somente as funções CADASTRAR, ALTERAR, EXCLUIR e emitir relatórios.

Outro ponto relevante é a responsabilidade de LER OS MANUAIS, pois a própria OAZEZ se utiliza dele para entender certos processos usados esporadicamente.

É importante que os clientes entendam suas responsabilidades e direitos para que nossa parceria seja firmada nos pactos estabelecidos e que garantam a perenidade e sucesso de nossa parceria.

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