Atendimento Telefônico

Objetivos

Atender ao chamado telefônico primando pela calma, cortesia, interesse, presteza, eficiência e tolerância.

Definições

• Utilizar uma verbalização padrão, dizendo: “OAZEZ, nome, saudação”. Lembrando que não devemos fornecer o nome completo, ou documento (RG, CPF).

• A voz deve ser clara, expressiva, natural, evitando falar muito rápido, ou muito devagar, pois devemos ser entendidos pelo solicitante da chamada.

• Deve-se ouvir quem está do outro lado da linha sem interromper, e falar apenas quando for solicitado ou necessário.

• Caso não conseguir entender o que está sendo dito pelo solicitante pedir por gentileza para que repita.

• Devemos prestar atenção em quem solicita a chamada, se é um cliente, um fornecedor, ou alguém que queira oferecer produtos e serviços.

• Como dito anteriormente não se deve fornecer dados pessoais como nome completo e documentos sem que isso seja realmente necessário, pois existem possibilidades de fraudes e a pessoa que forneceu esses dados corre o risco de ser vítima de um golpe.

• No atendimento telefônico não pode ser dito termos em que o solicitante se sinta constrangido e/ou ofendido, como por exemplo, o uso expressões de cunho pejorativo, promovendo o desrespeito aos direitos legais de outros.

• Caso aconteça do solicitante da chamada estiver nervoso/insatisfeito, e por ventura elevar a voz ou suar expressões desrespeitosas, é importante mantermos a calma e jamais agredir o solicitante da mesma forma.

Elaborado por: Gabriela em 02 de fevereiro de 2015

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