Ordem de Serviço-OS

Objetivo

Definir os processos de Abertura, execução, preenchimento e fechamento das Ordens de Serviço.

Definições

Abertura de OS

Existem dois tipos de OS, as abertas pelo cliente e as abertas pela OAZEZ.

Abertas pela OAZEZ são para registros e controles de demandas geradas pela própria OAZEZ ou de interesse destas, onde o cliente a ser informado é a própria OAZEZ, ou para registro de horas de suporte, não vinculadas a nenhuma OS aberta pelo cliente, onde nesse caso o cliente a ser informado é o próprio Cliente.

As OS abertas pelo cliente, em geral, são aquelas que demandam serviços específicos, correção de erros ou alterações específicas do sistema.

Quando um cliente abre uma OS acusando erros no sistema, é importante, primeiro observar se não se trata de uma operação incorreta do sistema, falta de conhecimento ou outra característica que responsabilize o cliente pelo erro ocorrido.

Caso verifique que se trata de erro, a OS deverá ser tratada com a máxima prioridade, eliminando o erro imediatamente.

PREENCHIMENTO DE OS

O Gerente da OS ao receber a OS, deverá verificar e completar o seu preenchimento, caso haja alguma inconsistência, a fim de que as estatísticas e controles não fiquem prejudicados.

A OS deverá ter todos os campos preenchidos corretamente que são:

• Cliente: nome da empresa;

• Solicitante: (o nome de quem solicitou a OS);

• E-mail de resposta: contato de quem solicitou a OS;

• Assunto: qual o serviço solicitado;

• Texto: descrição do que será feito para solucionar a OS;

• Solução: se foi solucionado ou não;

• Produto: produto solicitado da OS;

• Prioridade: se é atendimento, atualização de versão, instalação;

• De: quem encaminhou a OS;

• Para: quem irá solucionar a OS;

• Gerente: quem está gerenciando a OS.

• Data Prevista: previsão de término da OS.

Além desses Campos, deverá ser indicado se a OS será paga ou não (VIDE CLÁUSULA SÉTIMA DO CONTRATO exposta neste POP)

No ícone de um relógio serão registrados os históricos de ações feitas para aquela OS, pode ser registrado mais de uma ação para aquela OS, e todo o registro ficará armazenado no histórico da OS.

Os campos preenchidos para o registro são:

• Executor: nome de quem está executando aquela tarefa;

• Tipo de serviço: suporte, programação;

• Data:

• Hora início

• Hora fim

• Código do Programa

• Texto: qual foi a ação para solucionar a OS, lembrando que neste campo também deve ser preenchido o histórico da conversa que teve com o cliente no skype, e-mail, etc...

As anotações devem ser sucintas, mas claras o bastante para entender e transparecer o que foi feito, colocando certos detalhes considerados relevantes para uma lembrança futura.

As conversas mantidas no Skype deverão ser coladas.

As ordens de serviço deverão ser preenchidas imediatamente após o atendimento ao cliente, e, quando da sua impossibilidade, preenchida antes do encerramento do expediente ou no máximo no início do expediente seguinte.

Fechamento de OS

Ao concluir uma OS, o Gerente da OS deverá verificar se todos os colaboradores preencheram a OS, verifique se os campos, produto e cliente estão corretamente preenchidos, pois estes são utilizados para estatísticas e análises de produtos.

Verifique se a alteração promovida pela OS implicou em alteração do Manual, caso o manual necessite ser alterado, promova a alteração ou em caso de dificuldade com a redação, encaminhe a OS para a Ana Paula, auxiliando ela no entendimento da Alteração.

As OS deverão ser fechadas após os testes e/ou confirmação do cliente. Caso o cliente demore mais de 30 dias para retornar os testes, a OS poderá ser fechada como dita os contratos estabelecidos com os clientes.

Para fechar a OS basta clicar no ícone que tem a letra F.

O sistema então pedirá a confirmação do fechamento, e logo em seguida apresentará um quadro com a relação de clientes que utilizam o produto especificado na OS. Caso a alteração seja do interesse ou importante para todos, confirme o envio da OS para toda a lista de clientes, pois isto é uma obrigação da OAZEZ, prevista nos contratos. Caso a OS seja apenas de dúvidas ou treinamento, não envie para a lista de clientes.

Depois de fechada a OS não é possível fazer nenhum registro de histórico de ação.

Para qualquer dúvida sobre a OS poderá ser consultado o Histórico que ficou registrado.

Para conhecimento, segue abaixo a cláusula do contrato que especifica para o cliente o funcionamento das OS:

CLÁUSULA SÉTIMA – DAS ORDENS DE SERVIÇO

1.Todos os serviços previstos neste contrato serão feitos conforme critérios e cronogramas estabelecidos internamente pela CONTRATADA, exceto os de caráter de urgência os quais serão efetuados mediante acordo entre as partes;

2.Não incorrerá em custos adicionais:

• Atualizações de versões disponibilizadas no FTP ou site da Contratada sendo do Contratante a responsabilidade pela substituição e instalação da versão;

• Aprimoramentos realizados pela Contratada;

• Relatórios e alterações definidos pela Contratada;

• Programas, alterações e sugestões de melhorias que aperfeiçoem o sistema e de acordo com os critérios e cronogramas definidos exclusivamente pela Contratada;

• Serviço de suporte técnico ao cliente via: Correio, Telefone, Internet ou atendimento pessoal na sede da Contratada a usuário da Contratante, devidamente treinado, com hora marcada, desde que o problema não seja decorrente de falhas operacionais ou de equipamentos.

3.Serão cobradas as horas gastas nas Ordens de Serviços quando:

• O tempo para a conclusão do serviço e/ou os critérios dos serviços sejam definidos ou de responsabilidade da Contratante;

• Alterações ou elaboração de programas de interesse exclusivo da Contratante;

• Programas de exportação e importação de dados com outros sistemas;

• Correção oriunda de problemas causados por contaminação de vírus, falta de backups, mau uso dos equipamentos, falha de equipamentos, quebras, configurações indevidas de software e hardware e outras situações externas que venham a interferir e prejudicar o uso normal dos sistemas;

• Treinamento de novo usuário (Responsável Técnico) contratado;

• Treinamento de usuário em rotinas que já foram fornecidos os treinamentos;

• Verificação e/ou correção de erros causados por uso indevido ou inadequado dos sistemas;

• Correção de programas e erros causados por solicitações incorretas da CONTRATANTE;

• Digitação, exclusão, alteração ou incorporação de lote de dados que venham a diminuir o trabalho de cadastramento, alteração ou exclusão de dados de responsabilidade do Contratante;

• Suporte técnico na sede da Contratante;

• Emissão de Pareceres ou análise de dados referentes a movimentos e processamentos realizados, no tocante a diferenças de valores, resultados não esperados, dados cadastrados e demais situações que necessitem ser apuradas.

4.Os prazos para entrega dos serviços de responsabilidade da Contratante deverão ser negociados com a Contratada, a qual dará prioridade ao serviço, considerando a sua disponibilidade interna e complexidade do serviço solicitado;

5.Os trabalhos serão cobrados por tempo, considerando o total de horas gasto, por cada colaborador da Contratada, na análise, reuniões, projetos, desenvolvimento, testes, implantação e treinamento referente a cada Ordem de Serviço, a qual será cobrada juntamente com a fatura subseqüente a conclusão do serviço;

6.O valor das horas das Ordens de Serviços será cobrado conforme o exposto na Cláusula TERCEIRA.

7.O total de horas gastos na Ordem de Serviço compreende todo o trabalho realizado por cada profissional da CONTRATADA, no levantamento dos dados, elaboração do projeto, análise, participação de reuniões, programação, testes, aperfeiçoamentos, correções e treinamentos necessários à completa execução e entrega do serviço.

8.Durante a fase de elaboração do Projeto, o Responsável Técnico poderá requisitar a previsão máxima de horas gastas para a execução total do serviço, para análise de viabilidade, continuidade ou interrupção do serviço.

9.No caso do serviço executado, ultrapassar o tempo máximo previsto pela Contratada, a Contratante pagará a Contratada, apenas o valor referente ao total máximo de horas previstas, salvo acordos entre as partes ou horas adicionais motivadas por aperfeiçoamentos ou inclusão de novas situações, informados ou solicitados posteriormente pela Contratante;

10.Caso a Contratante, a qualquer tempo, opte pela suspensão da execução de qualquer ordem de serviço, aberta por ela, o valor das horas gastas serão devidas à Contratada;

11.As Ordens de Serviço, que para sua execução ou conclusão, dependerem de testes, informações ou serviços da contratante, serão fechadas e cobradas, conforme o caso, quando a Contratante, por um prazo superior a 15 (quinze) dias, não se manifestar ou providenciar as informações, testes e ou serviços de sua responsabilidade;

12.As ordens de serviço serão executadas conforme orientações fornecidas pela Contratante e registradas na própria Ordem de Serviço, as quais deverão ser claras e específicas quanto aos critérios, condições e resultados esperados;

13.As ordens de serviço fechadas serão enviadas à Contratante, via e-mail, no endereço registrado na Ordem de Serviço;

14.Sempre que a Contratante detectar falhas ou erros na fase de testes ou implantação de serviços de OS de sua responsabilidade, esta deverá informar a OAZEZ para correção do problema, e os trabalhos necessários para a correção ou aperfeiçoamento do processo serão considerados como continuidade normal do serviço, não podendo este trabalho ser considerado como erro de sistema.

15.Também serão enviadas à Contratante, as Ordens de Serviços de aperfeiçoamentos executados pela Contratada nos sistemas utilizados, mesmo que a pedido de outros clientes;

16.Para cada serviço, relatório ou projeto deverá ser aberto apenas uma ordem de serviço.

Considerações e observações importantes

• Todos deverão atentar para os campos que informam o sistema alterado, tipo de serviço e se a os será paga ou não pelo cliente.

• As tarefas deverão ser organizadas por tópicos, produtos e clientes, devendo o colaborador primar pela boa escrituração do seu serviço e descritivo do trabalho realizado, com vistas à boa análise dos trabalhos desenvolvidos por toda a OAZEZ em atendimento a seus clientes e demandas internas de análises de desempenho.

Elaborada por: Gabriela em 20/01/2015

Revisada por: José Luís Ribeiro em 26/01/2015