Mudanças entre as edições de "Base de conhecimentos"

Edição das 10h03min de 19 de novembro de 2014

O que é Base de Conhecimento?

Base de Conhecimento define bases de dados ou conhecimento acumulados sobre um determinado assunto. Como dizem, é um tema mítico do ITIL e que todos desejam ter, mas requer muito empenho e dedicação para conseguir manter. Mas se bem empregada e funcional, melhora e muito a qualidade de atendimento e ajuda aos técnicos principalmente. Para que serve?

Essas informações podem ser utilizadas na solução dos problemas apresentados pelos clientes, por meio de ferramentas e sistemas próprios para isso. É utilizada também em help desk/service desk e suporte técnico como, por exemplo, em uma central de atendimento telefônico. Uma Base de Conhecimento é extremamente útil para ajudar equipes em consultas de informações como por exemplo, resolução de um incidente, descrição de um procedimento, etc. E o mais importante é que muitas vezes o KB pode ajudar integrantes novos que conhecem apenas um pouco sobre o sistema.

A Base de conhecimento pode ser usada por equipes:

- Atendimento ao Cliente – Base de conhecimento com scripts de perguntas e respostas esperadas com fluxos de padrão sistêmico

- Suporte (Help Desk) – Base de conhecimento com conjunto de incidentes e dicas de atendimento ao usuário como problemas de funcionamento de plug-ins de bancos, sistemas ERP, etc., redirecionando inclusive há manuais dos produtos e links de apoio. Por exemplo, qualquer tipo de configuração do ERP, direcionar ao manual do produto.

- Suporte (Service Desk) – Base de conhecimento com conjunto de incidentes, boas práticas, dicas e exemplos de ambientes e configuração, informações de ambientes e ativos de redes, para definição de como instalar produtos, resolver incidentes graves, buscar informações de determinado ativo ou configuração, entre outros;

- Área de Produtos/Desenvolvimento – Base de conhecimento com informações sobre documentações, boas práticas de arquitetura de software, informações históricas de clientes estratégicos, links para manuais adicionais;

Dicas para a Montagem de uma Base de Conhecimento

- Definir o foco da Base de Conhecimento

Para um bom início de Base de Conhecimento, deve-se definir qual o foco. E para definir esse foco, deve-se entender qual o objetivo que você ou sua equipe pretende atingir, pois o assunto Base de Conhecimento é muito amplo e há diversas variações, por isso a necessidade de se definir muito bem antes de iniciar. Por exemplo, você observa:

- Que na sua equipe, alguns técnicos têm dificuldades em resolver determinados incidentes devido a falta de conhecimento em alguns procedimentos que estão hoje apenas “na cabeça” dos técnicos mais antigos;

- Que não se tem um padrão de boas práticas de configuração dos aplicativos da empresa, devido a apenas alguns conhecerem de tais boas práticas;

- Que para procedimentos simples como uma configuração padrão do software, seu técnico tem dificuldades em executar o processo, principalmente quando é um técnico júnior;

- Que não há um padrão de atendimento (primeiro combate) com um roteiro de perguntas para facilitar a identificação de um problema, como por exemplo perguntas: – Quando começou a acontecer? – Foi realizada algum update na aplicação? Entre outras perguntas.

- Que sua equipe de desenvolvimento/arquitetura não segue padrões de desenvolvimento e boas práticas;

- Que há dificuldades em se achar informações sobre determinados projetos, clientes, alterações ou customizações de produtos;

Caso essas questões de exemplo sejam situações de dificuldades para sua equipe, já está mais que na hora de definir um KB e manter o mesmo, pois os ganhos são enormes