Base de conhecimentos

O que é Base de Conhecimento?

Base de Conhecimento define bases de dados ou conhecimento acumulados sobre um determinado assunto. Como dizem, é um tema mítico do ITIL e que todos desejam ter, mas requer muito empenho e dedicação para conseguir manter. Mas se bem empregada e funcional, melhora e muito a qualidade de atendimento e ajuda aos técnicos principalmente. Para que serve?

Essas informações podem ser utilizadas na solução dos problemas apresentados pelos clientes, por meio de ferramentas e sistemas próprios para isso. É utilizada também em help desk/service desk e suporte técnico como, por exemplo, em uma central de atendimento telefônico. Uma Base de Conhecimento é extremamente útil para ajudar equipes em consultas de informações como por exemplo, resolução de um incidente, descrição de um procedimento, etc. E o mais importante é que muitas vezes o KB pode ajudar integrantes novos que conhecem apenas um pouco sobre o sistema.

A Base de conhecimento pode ser usada por equipes:

- Atendimento ao Cliente – Base de conhecimento com scripts de perguntas e respostas esperadas com fluxos de padrão sistêmico

- Suporte (Help Desk) – Base de conhecimento com conjunto de incidentes e dicas de atendimento ao usuário como problemas de funcionamento de plug-ins de bancos, sistemas ERP, etc., redirecionando inclusive há manuais dos produtos e links de apoio. Por exemplo, qualquer tipo de configuração do ERP, direcionar ao manual do produto.

- Suporte (Service Desk) – Base de conhecimento com conjunto de incidentes, boas práticas, dicas e exemplos de ambientes e configuração, informações de ambientes e ativos de redes, para definição de como instalar produtos, resolver incidentes graves, buscar informações de determinado ativo ou configuração, entre outros;

- Área de Produtos/Desenvolvimento – Base de conhecimento com informações sobre documentações, boas práticas de arquitetura de software, informações históricas de clientes estratégicos, links para manuais adicionais;